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Serviços Técnicos

Deve-se definir uma hierarquia dentro do Catálogo de Serviços, qualificando que tipo de serviço é registrado.

Esse questionário tem como objetivo coletar informações sobre os SERVIÇO TÉCNICO, que são Serviços que suportam ou "sustentam" os serviços voltados ao cliente. Estes não são visíveis a eles.

Seja bem-vindo ao formulário de coleta das informações relativo ao SERVIÇO TÉCNICO.
Existe(m) 13 questão(ões) neste questionário.
Serviço Técnico
Serviços Técnicos
(This question is mandatory)
Nome do Serviço Técnico:
Nome do serviço técnico
(This question is mandatory)
Tipo:

INCIDENTE: É qualquer acontecimento que ocorre com algum componente que tenha alguma ligação com um serviço já prestado pelo departamento de TI e que não faça parte do comportamento padrão de usabilidade causando assim a redução na qualidade do serviço de TI ou até mesmo a interrupção do serviço como um todo. Abaixo alguns exemplos:

► Internet Lenta;

► Indisponibilidade para acessar uma pasta na rede;

► E-mail não enviando mensagens;

► Impressora com problema para imprimir.

REQUISIÇÃO: É quando tudo esta funcionando perfeitamente nos serviços de TI, porem o usuário precisa da mão de obra do departamento de tecnologia para a criação de um recurso ou desenvolvimento de uma nova ferramenta de trabalho. Abaixo, novamente alguns exemplos:

► Criação de um e-mail;

►Mudança na instalação de um computador;

► Desenvolvimento de um novo relatório no sistema.

PROBLEMA: Causa raiz para um ou mais incidentes. Abaixo, novamente alguns exemplos:

► Queda Provedor;

►Fila de impressão;

MUDANÇA: Uma requisição de alteração das características de algum serviço. Essas alterações devem seguir um fluxo definido de avaliação, planejamento e aprovação, não sendo previstas no catálogo de serviços. Abaixo, novamente alguns exemplos:

► Solicitação de mudança;

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Categoria:

Categoria que representa o serviço.

Sistemas, Portais, Suporte Técnico ao Usuário, Segurança da informação, Capacitação e treinamento, Conectividade e Internet, Contratações de TIC, Etc.

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Status:

Informa se o Serviço Técnico está:

  • Ativo
  • Inativo
  • Retirado
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Descrição:
Breve descrição do serviço e seus objetivos, informado, sempre que possível, o amparo legal do serviço.
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Fluxo de atendimento:

Nesse fluxo serão listadas todas as atividades necessárias para atendimento da solicitação do usuário.

Serão explicitados os grupos solucionadores e respectivas atividades de atendimento, considerando suas dependências e paralelismos de execução.

ANS/SLA:

Tempo em que a atividade deverá ser executada.

No caso de existir mais de uma atividade envolvida no atendimento, o tempo de atendimento deve considerar o caminho mais longo e sequencial das atividades do fluxo de atendimento.

(1 hora, 4 horas, 24 horas, 48 horas)

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Gestor do Serviço Técnico:
Nome da pessoa responsável tecnicamente pelo serviço.
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Área do gestor do serviço:
Área do gestor do serviço.
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Grupo solucionador:
Grupo que atende às solicitações do serviço técnico.
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Aprovação:
Verifica a necessidade de aprovação ou para uso do serviço por parte do Gestor do Serviço.
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Informações de entrada para solicitação do serviço:
Descrever os dados necessários para atendimento da solicitação.
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Email do usuário que preencheu o formulário:
 
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