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Serviços Negociais

Deve-se definir uma hierarquia dentro do Catálogo de Serviços, qualificando que tipo de serviço é registrado.

Esse questionário tem como objetivo coletar informações sobre os SERVIÇO DE NEGÓCIO, que são Serviços de TI que são vistos pelo cliente.

Esses serviços são serviços típicos que suportam os processos de unidade de negócio.

 

 

Seja bem-vindo ao formulário de coleta das informações relativo ao SERVIÇO DE NEGÓCIO.
Existe(m) 23 questão(ões) neste questionário.
Serviço de Negócio
Serviços Negociais
(This question is mandatory)
Nome do Serviço:
Qual o nome do serviço de negócio
(This question is mandatory)
Tipo:

Categoria que representa o serviço.

INCIDENTE: É qualquer acontecimento que ocorre com algum componente que tenha alguma ligação com um serviço já prestado pelo departamento de TI e que não faça parte do comportamento padrão de usabilidade causando assim a redução na qualidade do serviço de TI ou até mesmo a interrupção do serviço como um todo. Abaixo alguns exemplos:

► Internet Lenta;

► Indisponibilidade para acessar uma pasta na rede;

► E-mail não enviando mensagens;

► Impressora com problema para imprimir.

REQUISIÇÃO: É quando tudo esta funcionando perfeitamente nos serviços de TI, porem o usuário precisa da mão de obra do departamento de tecnologia para a criação de um recurso ou desenvolvimento de uma nova ferramenta de trabalho. Abaixo, novamente alguns exemplos:

► Criação de um e-mail;

►Mudança na instalação de um computador;

► Desenvolvimento de um novo relatório no sistema.

PROBLEMA: Causa raiz para um ou mais incidentes. Abaixo, novamente alguns exemplos:

► Queda Provedor;

►Fila de impressão;

MUDANÇA: Uma requisição de alteração das características de algum serviço. Essas alterações devem seguir um fluxo definido de avaliação, planejamento e aprovação, não sendo previstas no catálogo de serviços. Abaixo, novamente alguns exemplos:

► Solicitação de mudança;

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Categoria:
Ex: Sistemas, Portais, Suporte Técnico ao Usuário, Segurança da informação, Capacitação e treinamento, Conectividade e Internet, Contratações de TIC, Etc.
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Status do Serviço:

Informar se o Serviço está:

  • Ativo
  • Inativo
  • Retirado
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Descrição do Serviço:
Breve descrição do serviço e seus objetivos, informado, sempre que possível, o amparo legal do serviço.
(This question is mandatory)
Sazonalidade:
Frequência de uso do serviço (diária, semanal, mensal, bimestral, trimestral, semestral ou anual).
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Disponibilidade (aceitável para o serviço):

Critérios de disponibilidade do serviço.

Forma de cálculo

Disponibilidade = (Tempo acordado do serviço – tempo que o serviço ficou indisponível) / Tempo acordado do serviço.

Ex: Disponibilidade = 500h – 10h / 500h = 0.98 = 98%

Qual o critério de disponibilidade aceitável para o serviço.

Por exemplo: 99,5% (noventa e nove inteiros e cinco décimos por cento) de disponibilidade por ano.

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Janela de manutenção:

Tempo que o serviço fica em manutenção.

Janela temporal durante a qual estão previstas intervenções regulares de manutenção.

Exemplo: 24 horas, 10 horas, 30 minutos.

(This question is mandatory)
Urgência:

Qual a urgência.

Leva em consideração o serviço afetado e o tempo de correção:

  • Quanto tempo este pode esperar por um reparo?
  • Está sendo consumido por algum processo de negócio ou serviço?

Alta - Usado por um serviço ou processo crítico.

Média - O processo do qual depende não será usado nas próximas 24 horas.

Baixa - O processo do qual depende apenas será necessário para um período maior que 24 horas.

(This question is mandatory)
Impacto:

Impacto:

Considera-se o volume de usuários impactados.

Alta - Disponibilidade perdida.

Média - Disponibilidade intermitente.

Baixa - Disponibilidade ameaçada.

(This question is mandatory)
Prioridade:

Prioridade:

Prioridade Descrição Tempo para atendimento
1 Critíca 1 hora
2 Alta 4 horas
3 Média 24 horas
4 Baixa 48 horas
5 Planejada N/A

 

(This question is mandatory)
ANS/SLA:

Tempo em que o serviço deverá ser reestabelecido ou atendido.

Ex: 24 horas, 48 horas, 4 horas.

(This question is mandatory)
Proprietário do serviço:
Nome da pessoa responsável negocialmente pelo serviço.
(This question is mandatory)
Área proprietária do serviço:
Nome da área proprietário do serviço.
(This question is mandatory)
Gestor do serviço:
Nome da pessoa responsável tecnicamente pelo serviço.
(This question is mandatory)
Área do gestor do serviço:
Área do gestor do serviço.
(This question is mandatory)
Aprovação:
Verifica a necessidade de aprovação ou para uso do serviço por parte de seu responsável (Proprietário).
Grupo solucionador:
Grupo que atende à requisição de serviço.
Grupo de usuários e/ou usuários:
Perfil dos usuários que podem utilizar o serviço.
(This question is mandatory)
Informações de entrada para solicitação do serviço:
Descrever os dados necessários para atendimento da solicitação.
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Tipo de Atendimento:
Presencial e/ou Remoto.
(This question is mandatory)
Horário de atendimento:

Horário de atendimento das solicitações para o serviço.

Ex: Comercial (08:00h ás 18:00h), 24h por 7 dias, plantão

(This question is mandatory)
Email do usuário que preencheu o formulário.:
 
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